1. 基本的な考え方
当院は、0歳のお子さんからおとなまで、ご来院いただくすべての患者さんに安心して受診いただける環境と、安全で質の高い医療の提供できるよう、スタッフ一同で取り組んでいます。
そのためには、患者さんと医療スタッフとの信頼関係とともに、スタッフの人権が守られ、安心して働ける環境が欠かせません。他の患者さんの安全と平穏な診療環境を守り、スタッフが安心して誠実な医療を提供するため、当院は本方針を定め、以下のとおり対応いたします。
2. 対象となる行為(カスタマーハラスメントの例)
厚生労働省の指針等を参考に、社会通念上相当な範囲を超えた言動により、他の患者さんの療養環境やスタッフの就業環境が害される行為を対象とします。具体的には次のような行為です(これらに限りません)。
- 威圧・尊厳を傷つける言動 — 受付・待合室・診察室等での大声や怒鳴り声、威圧的な言動、人格を否定する発言、侮辱、暴言など
- 暴力行為 — スタッフや他の患者さんへの暴力、物を叩く・投げつける行為など
- 診療の妨げとなる行為 — 許可のない院内での撮影・録音、合理的な理由のない長時間の拘束・居座り、繰り返しの電話やメールによる同じ内容の問い合わせなど
- 過剰・不当な要求 — 医学的な妥当性を欠く治療・処方・診断書作成の強要、制度上応じられない要求、執拗な謝罪や土下座の要求、規定外の返金要求、診察時間の繰り上げ要求など
- インターネット上の誹謗中傷・拡散 — Googleのクチコミ・SNS・掲示板等での、事実に反する内容や悪意ある表現による当院・スタッフへの誹謗中傷、名誉毀損、スタッフ個人の特定やプライバシーの侵害、投稿を示唆した脅しなど
- 各種ハラスメント — スタッフへの性的な言動、不必要な身体的接触、つきまとい、プライバシーの侵害など
3. ハラスメントへの対応
上記のような行為により、適切な診療の提供や安全な院内環境の維持が難しいと当院が判断した場合、次の対応をとらせていただきます。
- 診療の中止・今後の受診のお断り — 信頼関係が損なわれたと判断した場合、その場での診療を中止し、以後の受診をお断りすることがあります(厚生労働省の通知に基づき、暴言・暴力等により安全な診療体制を維持できない場合は、診療に応じない正当な理由に該当します)
- 警察への通報・法的措置 — 暴力、脅迫、器物損壊、不退去など犯罪にあたると判断される場合は、直ちに警備会社と、警察へ通報し、弁護士と連携のうえ厳正に対処します
- ネット上の投稿への対応 — 悪質な投稿には、運営者への削除請求を行うほか、プロバイダ責任制限法に基づく発信者情報開示請求、損害賠償請求等の法的措置を講じます
4. 患者様、ご家族の皆様へ
この方針は、患者様の療養環境と、皆さんをお迎えするスタッフを守るためのものです。これからも、お一人おひとりに寄り添った医療を安心してお届けするために、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年10月17日制定
金沢うえの耳鼻咽喉科・鼻とアレルギーのクリニック 院長 上野貴雄
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